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營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與文明服務(wù)標(biāo)桿打造輔導(dǎo)項(xiàng)目

（華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程）

李克強(qiáng)總理2019年兩會(huì)《政府工作報(bào)告》關(guān)于改善營商環(huán)境

原文表述：

窗口服務(wù)部門，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評(píng)判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務(wù)行業(yè)“窗口服務(wù)部門”，亟需進(jìn)一步提高文明規(guī)范服務(wù)水平，改善服務(wù)體驗(yàn)，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽(yù)度。

建立服務(wù)“好差評(píng)”制度，是政務(wù)服務(wù)改革的又一個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)，倒逼窗口服務(wù)部門提升服務(wù)效能，“好差評(píng)”制度也將成為體制內(nèi)評(píng)先、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、提拔的重要抓手。

省、市、區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心
街道辦行政服務(wù)中心
醫(yī)院門診
電力、燃?xì)?、水?wù)等公共服務(wù)營業(yè)廳
金融（銀行、保險(xiǎn)、證券）營業(yè)廳
通信服務(wù)營業(yè)廳

進(jìn)一步提高窗口文明服務(wù)水平，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽(yù)度，已是當(dāng)務(wù)之急

窗口服務(wù)是否面臨這些問題？

01

始終人滿為患

排隊(duì)現(xiàn)象非常嚴(yán)重，秩序亂，噪聲大
02

等待時(shí)間過長

辦件事或辦個(gè)業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長，有的甚至等待數(shù)小時(shí)
03

臉難看，話難聽

服務(wù)人員士氣較低，臉色僵持，無微笑，服務(wù)語言生硬，缺乏技巧
04

功能布局、現(xiàn)場(chǎng)管理欠合理

大廳布局設(shè)計(jì)不合理，未能站在客戶角度設(shè)置，現(xiàn)場(chǎng)管理較亂
05

服務(wù)流程需再造

關(guān)鍵服務(wù)流程，如客戶接待、業(yè)務(wù)受理、抱怨處理等，設(shè)計(jì)欠合理，客戶不滿情緒多

服務(wù)大廳布局優(yōu)化

服務(wù)大廳功能布局優(yōu)化調(diào)整，客戶動(dòng)線合理設(shè)計(jì)，美化了環(huán)境，提升了工作效率，改善了客戶心情
服務(wù)禮儀水平全面提升

對(duì)全體柜臺(tái)服務(wù)人員及后臺(tái)管理人員實(shí)施服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為等，服務(wù)形象全面改善
現(xiàn)場(chǎng)管理順暢高效

業(yè)務(wù)接待流暢，客戶分流到位，大廳秩序井然，現(xiàn)場(chǎng)管理更為優(yōu)化
全員精神面貌煥然一新

服務(wù)文化，內(nèi)塑外顯，大幅提升全員精氣神，激發(fā)全員服務(wù)熱情，進(jìn)一步提升員工執(zhí)行力
客戶滿意度明顯改善

全面改善大堂服務(wù)體驗(yàn)，客戶滿意度明顯提升，好評(píng)率100%

我們?cè)鯓硬拍茏龅竭@些變化？

華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程

華謀111工程，全面提高窗口全員服務(wù)能力，提升窗口整體服務(wù)水平，好評(píng)率100%達(dá)標(biāo)。
1：1周，營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估，優(yōu)化制定窗口服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，并實(shí)施2天培訓(xùn)；
1：1周，營業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿輔導(dǎo)，打造成標(biāo)桿樣板廳；
1：1年，1年內(nèi)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，助力窗口服務(wù)持續(xù)改善。

1: 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與服務(wù)技能提升培訓(xùn)

操作時(shí)間：1周
通過神秘人監(jiān)測(cè)、錄像監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，形成調(diào)研報(bào)告。結(jié)合調(diào)研結(jié)論，編制窗口文明服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，并實(shí)施2天的窗口服務(wù)技能提升培訓(xùn)，培訓(xùn)課題主要包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、溝通技巧等。
1: 營業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿打造

操作時(shí)間：1周
在實(shí)施培訓(xùn)之后，項(xiàng)目組進(jìn)駐營業(yè)窗口，實(shí)施為期5天5晚的文明服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)窗口輔導(dǎo)，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣板窗口。輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入、關(guān)鍵服務(wù)流程規(guī)范化導(dǎo)入、現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。
1: 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)與持續(xù)鞏固

實(shí)施時(shí)間：1年
在標(biāo)桿服務(wù)窗口打造結(jié)束后，實(shí)施為期1年的遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，通過電話、微信等方式，持續(xù)協(xié)助窗口改善，鞏固提升標(biāo)桿服務(wù)打造成果。